9 Tipos de clientes y cómo tratar con ellos

Tipos de clientes

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Tiempo de lectura 6 min.

Si te dedicas a la atención al cliente seguro que te habrás encontrado con infinidad de tipos de clientes diferentes. Esto se debe a que cada persona percibe la compra de forma diferente. Hay personas a las que les encanta comprar y les resulta la mejor manera de pasar una tarde, sin embargo a otras les provoca todo lo contrario. Esto hace que a cada uno de ellos tengas que tratarlos de forma diferente para que tengas éxito en la venta. Aquí te traigo los 9 tipos de clientes más comunes y aprenderás cómo tratar con ellos.

¿Por qué es importante reconocer los diferentes tipos de clientes?

Podemos agrupar a los clientes por diferentes factores. En la selección de clientes que hago a continuación los vamos a agrupar según su actitud. No su personalidad general sino la actitud que está demostrando en ese momento. Por ejemplo, una persona puede tener una personalidad de lo mas tranquila habitualmente pero en el momento de la venta puede tener una actitud que demuestre todo lo contrario. Además, ese mismo cliente puede tener una actitud diferente cada vez que repita la visita a tu comercio por lo que deberás adaptarte a cada momento (be water my friend). Por este motivo es muy importante aprender a reconocerlos.

Tipos de clientes y cómo tratar con ellos

El cliente habitual o amistoso

No lo llamo cliente habitual porque vaya mucho por tu comercio, sino porque de los tipos de clientes que hay es el más habitual. Normalmente es un cliente pacífico que se muestra receptivo a la información que le estás dando. Suele tener una idea más o menos clara de lo que quiere, colabora dándote la información que necesitas y responde a tus preguntas con normalidad.

Como siempre, debes estar atento a las señales de compra y hacer mucho hincapié en los aspectos que te haya definido cómo prioritarios para cubrir sus necesidades. Trátalo con amabilidad y la misma naturalidad que él te demuestra. No debes pecar de confiado ya que este tipo de clientes suele ser también indeciso. Trata las objeciones con mucha naturalidad y recondúcelo a los beneficios que le aporta tu producto. Focalízate en cerrar la venta, no dejes que se disperse.

El cliente impaciente

El cliente impaciente es el que llega con mucha prisa. El que solo pasaba por delante de tu comercio y entra para preguntar. Se mostrará impaciente, hablará muy rápido y espera que tú le respondas con la misma rapidez. Tiene claro lo que quiere y sabe cuales son las dudas que necesita resolver.

Con este tipo de clientes es bueno ir al grano para mantener su atención. Háblale de lo que le interesa y añade algunos extras de información llamativa y ofertas de última hora. Si consigues mantener su atención en todo momento es muy probable acabar en una venta de éxito. Sin embargo lo perderás si se distrae o siente que está perdiendo el tiempo.

El cliente charlatán

Para este tipo de cliente la compra es una excusa para hablar, no tiene ninguna prisa. Puede hablar del producto o de cualquier otro tema relacionado, incluso de cuestiones personales. Por norma general no suele prestar atención a lo que dices ya que tiene el cerebro ocupado pensando en que responder para mantener activa la conversación.

No debes perder nunca el control de la conversación. Haz preguntas cortas y concretas para mantener su atención. Mantén siempre la cortesía y déjalo hablar de vez en cuando mostrando interés en lo que dice para que se sienta cómodo. No pierdas la paciencia ya que perderás también la venta.

El cliente silencioso

Al contrario que el cliente charlatán, este cliente normalmente viene a comprar por necesidad de ese producto o servicio que tú ofreces. Es un cliente que habla poco pero estará muy atento a lo que dices. Los hay que hablan tan poco que es complicado saber que están pensando.

Cuando hagas preguntas procura que sean preguntas abierta para invitarlo a hablar y cuando lo haga ni se te ocurra interrumpirlo. Demuestra siempre interés por lo que dice y hazlo interactuar con el producto, ofrécelo para que lo coja, huela, lea, etc. También es muy bueno que uses catálogos o folletos para dirigir su atención a lo que te interesa.

El cliente agresivo

Todos hemos tenido un cliente agresivo en nuestro comercio y sabemos que es una situación muy incomoda. Esa agresividad puede venir por muchos motivos, pero normalmente viene por una postventa mal gestionada. Esto quiere decir que esa agresividad es puntual, no la lleva puesta por norma. Solo la saca cuando lo necesita.

En este caso debes llevar disimuladamente a ese cliente a un lugar apartado del resto de clientes y dejar que grite y discuta lo que necesite. En esa discusión debes intervenir poco, solo para esclarecer cual es el motivo del enfado; y siempre con un tono de voz bajo, para que él, inconscientemente, vaya bajando el tono. Una vez haya descargado toda la agresividad, argumenta en base a sus palabras porqué tiene o no tiene razón y qué vas a hacer para solucionar la situación. En caso de que el cliente tenga razón nunca viene mal pedir disculpas por lo sucedido y solucionarlo de la mejor manera para el cliente. Por cierto, a esto se le llama «técnica de descarga».

El cliente quisquilloso

Este es el tipo de cliente que se ha informado, conoce el producto, sus características técnicas, precios de competencia, etc. Tiene un discurso con una lógica aplastante y normalmente no va a tu comercio a comprar. Va a obtener mas información o a que le corrobores la información que ya tiene.

Haz preguntas hasta averiguar que dudas tiene sobre el producto, y sobre todo, porque no lo ha comprado ya si tanto le gusta. Dale toda la información que te pida respondiendo a sus preguntas de forma muy concreta. Nunca lo presiones haciéndole ver que conoces el producto mejor que él y , sobre todo, no des una información incorrecta ya que perderás su confianza.

El cliente prepotente

Este es el tipo de cliente que sabe más que nadie sobre tu producto o cree saberlo. Hablan como si te estuvieran dando una clase magistral. Siempre intentan ponerte en una situación complicada con sus preguntas. Si no les gusta tu respuesta amenazan con irse a la competencia, y por lo general, compran poco y molestan mucho.

Hazles preguntas cortas y concretas. Nunca pierdas el control con este tipo de cliente ya que si entras en un enfrentamiento directo con él habrá conseguido su objetivo, que es fastidiarte el día.

El cliente indeciso

Este es un tipo de cliente con una falta de confianza en el producto, en los beneficios o puede que en ti. En muchos casos no son ellos los que deciden sobre la compra pero sí van buscando la información. Suelen terminar el proceso de ventas diciendo que lo tienen que pensar o que lo tienen que consultar. ¿Te suena esto? Seguro que sí.

En este caso te recomiendo que saques toda tu artillería en técnicas de venta para provocar el cierre. Reduce siempre las opciones a dos productos para evitar que se bloquee. Haz resumen de los beneficios que tu producto le va a aportar. Sin embargo, procura no estresarlo ya que se sentirán incómodos con facilidad y querrán evadir la decisión con urgencia.

El cliente entusiasta o embajador

Este es el cliente que todo el mundo quiere para su negocio. Son los clientes enamorados de tu producto o tu marca. Son clientes asiduos que vuelven a tu comercio todas las semanas, meses o años. Por lo general son amables y dedicados en el proceso de ventas. Responden a tus preguntas con generosidad y, en algunos casos, ya se han convertido en «clientes amigos».

Con este tipo de cliente es muy probable que la conversación se desvíe en todo momento por lo que tendrás que reconducirla con frecuencia. Además, es un cliente que conoces por lo que ya sabes cuales son los puntos fuertes del producto que le van a gustar. Debes ser concreto y directo sin abandonar la cortesía. Recuerda que es un cliente que siempre vuelve por lo que te interesa mantenerlo como cliente.

Lidiar con estos tipos de clientes es muy habitual en cualquier comercio y conocerlos es fundamental para mejorar tu relación con ellos y ganártelos como clientes. Solo tienes que poner en práctica estos consejos ya que te ayudarán a impulsar tus ventas.

Para leer te recomiendo…

Si quieres aprender más sobre tipos de clientes te recomiendo los siguientes libros, cómpralos en Amazon.es:

¿Te ha gustado este artículo? ¿Te ha tocado lidiar alguna vez con estos clientes? ¿Conoces algún tipo de cliente más? Déjame tus comentarios más abajo.

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