¿Cómo convertir consultas de clientes en ventas?

Técnicas de venta

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Tiempo de lectura 8 min.

Seguro que alguna vez te has preguntado por qué te cuesta tanto vender o por qué tus empleados no venden como a ti te gustaría. ¿Necesitas contratar vendedores natos? ¿O es que eres un negado para la venta? La pregunta no es esa, lo que debes preguntarte es si sabes convertir las consultas de tus clientes en ventas de verdad. Ya sea un sí o un no tu respuesta te recomiendo que sigas leyendo ya que en este post vas a aprender las bases del proceso de venta (en comercio minorista) y, de ahora en adelante, convertir consultas de clientes en ventas no será ningún problema. Así que pon tus sentidos a trabajar porque ahora aprenderás de una vez por todas la base del proceso de venta.

¿Cómo convertir consultas de clientes en ventas de verdad?

Primero debes saber que las habilidades de venta son habilidades que se aprenden y que se graban a fuego en nuestro cerebro a base de puesta en práctica y repetición. Conocer el proceso de ventas desde la base te ayudará a marcarte una estrategia que seguirás con tus clientes para llevarlos de la mano al cierre de la venta de una forma natural y sin que te resulte un drama ni a ti ni a tu cliente. Además te resultará mas fácil alcanzar tu objetivos de venta, que al fin y al cabo, es de lo que se trata.

Más abajo aprenderás cual es el proceso básico de ventas en comercio minorista y a convertir consultas de clientes en ventas. Seguro que ya sabes que existen muchos tipos de clientes diferentes pero conocer este proceso hará que no se te escape ni uno más.

¿Qué es el proceso de ventas y por qué debes conocerlo?

En este caso voy a ceñirme al proceso de venta que se produce en el comercio minorista, cara a cara entre tu cliente y tú (dado que el proceso general comienza mucho antes y termina mucho después). El proceso de ventas es la sucesión de pasos que debes dar desde el momento en el que un cliente pisa tu comercio hasta que sale por la puerta con una compra realizada (o no), es decir, todo el tiempo que pase el cliente en el comercio.

Durante este tiempo están sucediendo cosas diferentes y debes estar preparado para ellas. El proceso de ventas consta de 5 fases básicas que debes conocer. No te quiero mentir, no te voy a decir que le venderás al 100% de tus clientes. Sin embargo te aseguro que conocer el proceso aumentará tu éxito de forma notable.

Las 5 fases del proceso de ventas

Las 5 fases del proceso de ventas son:

  • Contacto
  • Sondeo
  • Argumentación
  • Objeciones
  • Cierre de la venta
Convierte consultas de clientes en ventas de verdad

Fase de contacto

La fase del primer contacto con el cliente es la más corta de todas pero es fundamental ya que genera la primera impresión que va a tener tu cliente de ti. Ten por seguro que una mala impresión puede determinar el fracaso de la venta. Ni que decir tiene que vestir un atuendo impoluto, hablar con una sonrisa, ser amable y mostrarte proactivo y servicial es un gran comienzo para tu proceso de ventas.

Saluda con un tono de voz firme y usa frases típicas como «¡Hola! ¿En que te puedo ayudar?», «¡Buenas tardes! ¿Necesitas ayuda?» o cualquiera que se te ocurra y te funcione. En esta fase tienes que hacer que el cliente se sienta bienvenido y cómodo. Esto le generará la confianza que necesitarás en las siguientes fases.

Fase de sondeo

La fase de sondeo, prospección, de preguntas o como queramos llamarla es la fase en la que más tiempo debes invertir. Es la fase donde debes hacer preguntas e intentar averiguar la necesidad real que ha traído a tu cliente hasta tu tienda. Debes hacer diferentes preguntas y entablar una conversación en la que tu cliente se sienta cómodo y con confianza suficiente para hablar con sinceridad. Existen muchos tipos de preguntas pero hoy nos basaremos en estas 3:

  • Abiertas
  • Feedback
  • Cerradas.

Preguntas abiertas

Cuando haces una pregunta abierta realmente estás invitando a tu cliente a hablar y a responder dando mucha información. Normalmente comienzan con las palabras «por qué», «cómo», «cuando», «donde», «cual», «cuales», «para qué», etc. Estas preguntas bien formuladas te van a dar la oportunidad de que tu cliente hable libremente. Una vez que hagas una pregunta abierta calla y deja que el cliente hable hasta que percibas que se está yendo del tema que te interesa, que es sus necesidades generales de los productos o servicios que tu vendes. En ese caso, realiza una pregunta feedback y justo después otra pregunta abierta para reconducir la conversación.

Preguntas feedback

Este tipo de preguntas tienen 2 efectos fundamentales:

  • El primero es recaptar la atención de tu cliente y que se sienta entendido por su interlocutor. Esto le genera aún más confianza en ti y le da pié a seguir dándote información.
  • El segunda es que tú, como vendedor, te asegures de la información que te da y que para ti es relevante en la venta que vas a realizar y determines que productos o servicios ofrecer.

Para realizar una pregunta feedback solo tienes que darle la vuelta a una afirmación que tu cliente te haya hecho y que para ti sea una información relevante. Por ejemplo, si vendes productos de belleza y tu cliente te dice que usa una crema hidratante (comprada en otro establecimiento) pero que aun así se nota la piel seca tu pregunta feedback puedes se: «Ah!, ¿y aún así dices qué te notas la piel seca?». Esto demostrará a tu cliente que estás atendiendo a la conversación y estarás reforzando esa información, para ti fundamental, y así saber que tipo de producto o servicio ofrecerle.

Preguntas cerradas

Las preguntas cerradas son aquellas preguntas en las que propones la respuesta y qué, por norma general, se responden con un sí o no. Son preguntas fundamentales para despejar dudas que te hayan surgido durante la conversación con tu cliente. Te sirven para esclarecer cierta información y, como verás mas adelante, son esenciales en el cierre de la venta.

En definitiva la fase de sondeo te sirve para obtener toda la información posible de tu cliente y usar esta información para determinar qué tipo de productos o servicios ofrecer a tu cliente en la la fase de argumentación. Te recomiendo aplicar la escucha activa, o lo que es lo mismo, dejar que tu cliente hable en el 90% de la conversación y tú en el 10% restante.

Fase de argumentación

No te cortes. En la fase de argumentación te toca hablar a ti. Una vez hayas obtenido esa información que te permita definir que productos o servicios necesita tu cliente te toca sacar lo mejor de ti mismo y convertir consultas de clientes en ventas.

Hay muchas técnicas de venta (de las que hablaremos en otra ocasión) pero hoy hablaremos de la principal, que es exponer y aconsejar. Explica características y beneficios del producto enfocándote en las necesidades que hayas detectado en el cliente. No cometas el error de ser muy técnico, puesto que fracasarás con toda seguridad a no ser que tu cliente sea mas freaky que tu.

Habla de características técnicas en un 20% y de los beneficios que aporta a tu cliente en un 80%. Imagina que estás vendiendo teléfonos móviles y has detectado que tu cliente usa Instagram. No bases tu discurso en que «el smartphone que tiene en la mano tiene un objetivo de cámara de 13 milímetros, 12 megapíxeles, una apertura focal de f/2.4, modo preview y además podrá guardar sus fotos en formato RAW» porque no se habrá enterado de nada, repito, a no ser que sea mas freaky que tu.

Basa tu venta en los beneficios que esa gran cámara le aporta a tu cliente como que las imágenes son mas luminosas, mas nítidas, mucha menos probabilidad de desenfoque y todo esto va a hacer que su cuenta de Instagram este «on fire». Este tipo de lenguaje basado en beneficios es más efectivo que hablar de características técnicas, aunque por otro lado te aportan profesionalidad por lo que no las abandones totalmente.

Y no te olvides de poner al cliente en contacto con el producto. Ofrécelo para que lo toque, lo lea, lo use, lo huela. Esto reforzará tus argumentos.

Fase de objeciones

Las objeciones son algo habitual en un proceso de ventas y por eso hay que tratarlas dándoles toda la naturalidad posible. Sin ponernos nerviosos y sin abandonar la venta ya que una objeción debemos interpretarla como una señal de interés de compra ya que puede que al cliente le ha quedado alguna duda durante tu argumentación o, simplemente, te está pidiendo que refuerces eso que no le gusta tanto, como puede ser el precio de tu producto.

Para afrontar objeciones te recomiendo que recopiles las habituales de los producto o servicios que vendas y que las tengas preparadas para reargumentar lo necesario para salvar esa objeción y, justo después, le lances una pregunta abierta para que te de mas información sobre esa objeción. Un ejemplo claro de objeción puede ser el precio de tu producto o servicio y no debes soltar de nuevo toda la retahíla de beneficios que tiene sino simplemente decir que «no, no es un producto caro dentro de su gama, tiene un precio adecuado al resultado que este tipo de productos ofrecen. ¿Qué más no te convence?». En este caso salvamos la objeción y le estamos pidiendo al cliente que nos cuente que más le inquieta sobre el producto.

Para que un proceso de ventas llegue a buen termino cuantas mas objeciones salvemos mejor ya que llegaremos a la fase de cierre de la venta con el cliente mucho mas convencido de la compra.

Fase de cierre de la venta

A todos nos da miedo el cierre de la venta, es normal. Nos preguntamos cuando cerrar la venta y no queremos equivocarnos ya que esto puede tirar por tierra todo nuestro esfuerzo.

¿Hay un momento exacto para cerrar la venta? Pues no. ¿Hay una técnica infalible para cerra ventas? Pues tampoco. Por eso de entre las muchas técnicas de cierre que existen voy a hablarte de la mas común, el cierre directo o por conclusión.

Lo principal de esta técnica de cierre es dar por sentado que tu cliente va a comprar por lo que debes preguntar con un tono decidido y sin miedo. Ya sea un producto grande o pequeño, existen preguntas que realizas siempre en todas las ventas que realizas. Por ejemplo, «¿A que dirección quiere que se lo envíe?», «¿Quiere que se lo envuelva para regalo?», un simple «¿Entonces se lo lleva?» o un directo «¿Paga en efectivo o con tarjeta?». Estas preguntas son, quieras o no, preguntas de cierre.

Aunque parezca poco probable que surtan efecto, la técnica del cierre directo tiene muchas posibilidades de funcionar cuando las fases previas de la venta se han ejecutado correctamente. Te recomiendo trabajar todas las fases para que el cierre sea lo más fácil y natural posible y por supuesto, una vez finalizada la transacción despide a tu cliente igual de amable, pro-activo y servicial que en la fase de contacto.

Te animo a que te familiarices con el proceso de ventas y que lo pongas en práctica ya que, como te dije al inicio, la clave está en la puesta en práctica y en la repetición. Estoy seguro de que si lo haces no te costará impulsar tus ventas.

Para leer te recomiendo…

Si quieres aprender más sobre el proceso de ventas te recomiendo los siguientes libros, cómpralos en Amazon.es:

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